애스펙트 소프트웨어 고객 BAC 크레도마틱, ‘포레스터 CX 2020’서 디지털 회수 12% 증가 노하우 공유

2020-06-17 17:10 출처: Aspect Software

애스펙트 케이스 스터디 세션 - BAC크레도마틱

웨스트포드, 매사추세츠--(뉴스와이어) 2020년 06월 17일 -- 기업 상담 센터와 인력 최적화 소프트웨어를 제공하는 선도기업 애스펙트 소프트웨어(Aspect Software)가 ‘포레스터 CX 북미(Forrester CX North America)’에 참가한다고 발표했다.

행사 참가자들은 6월 16일 오후 12시 40분(동부표준시) 케이스 스터디 세션에 함께할 수 있다. ‘자동화 셀프서비스: 속도, 단순성, 효율성 해결(Automated Self-Service: Solving for Speed, Simplicity and Efficiency)’ 세션은 BAC 크레도마틱(BAC Credomatic)이 복수의 셀프서비스 채널에 걸쳐 일련의 봇을 개발해 회수, 온라인 뱅킹, 대출 등의 온라인 경험 개선을 지원한 방식을 분석한다. BAC는 또한 유연한 스케줄링과 자동화 툴을 이용해 상담원 지원이 필요한 복잡한 사안에서 고객을 지원할 수 있는 적합한 상담원을 연결하고 있다.

BAC 크레도마틱은 애스펙트의 CXP 셀프서비스 기술을 활용해 회수 업무를 지원하는 종합적인 상담 관리 솔루션을 개발했다. BAC 크레도마틱은 회수를 위한 셀프서비스 옵션 개발에 성공한 이후 11개 서비스를 지원하는 봇 30여종을 개발했다. 이 결과 효율이 개선되고 상담원 상담의 30%가 서비스 시간 외에 완료됐으며 디지털 회수가 12% 증가했다.

이와 함께 BAC는 애스펙트의 비아 워크포스 매니지먼트(Via Workforce Management, 약칭 WFM)를 구축해 일정 조율 프로세스를 재설계, 속도를 60% 끌어올렸다. 또한 멀티채널 예상 툴을 활용해 인바운드 상담량 예측을 획기적으로 개선했으며 적절한 기술을 갖춘 적합한 상담원이 적기에 문의를 해결할 수 있도록 했다.

마이클 해리스(Michael Harris) 애스펙트 최고마케팅책임자(CMO)는 “BAC 크레도마틱처럼 전반적인 고객 경험을 향상시키기 위해 옴니채널 고객 서비스에 대한 비전을 공유하는 기업과 협력하게 돼 기쁘다”며 “신종코로나바이러스(코로나19) 감염증을 둘러싼 예기치 않은 상황으로 디지털 상호작용과 유연한 인력 활용에 대한 의존도가 높아진 상황에서 BAC는 이 같은 도전에 쉽게 대처할 수 있는 솔루션을 마련했다”고 설명했다.

웹사이트(https://bit.ly/3frKsA4)에서 케이스 스터디 전문을 확인할 수 있다.

애스펙트(Aspect) 개요

애스펙트는 고객 참여를 단순화하고 개선한다는 사명을 추구하고 있다. 애스펙트의 엔터프라이즈 소프트웨어는 매년 수백만 명의 에이전트가 사용하고 있으며 전 세계에서 고객 상담 수십억 건을 지원하고 있다. 동급 최강의 콘택트 센터와 인력 최적화 애플리케이션은 기업이 에이전트의 지속적인 업무를 제공하는 동시에 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하도록 돕는다. 셀프서비스와 실시간 상담 관리, 인력 최적화를 지원하는 높은 유연성과 확장성의 애스펙트 솔루션은 사내 현장이나 호스팅 주체를 불문한 사설 및 공공 클라우드 환경에서 사용할 수 있다.

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